🍔 버거킹, 직원 친절도 감시하는 AI ‘Patty’ 도입 논란
버거킹이 직원들이 착용하는 헤드셋에 ‘패티(Patty)‘라는 이름의 음성 AI 챗봇을 시범 도입함. 이 AI는 직원들이 고객을 응대할 때 “버거킹에 오신 것을 환영합니다”, “감사합니다”, “부탁드립니다(Please)” 등의 친절한 문구를 얼마나 자주, 적절하게 사용하는지 실시간으로 모니터링하고 점수(Friendliness score)를 매김.
시스템 개요 및 작동 방식
- 기반 기술: OpenAI의 기술을 활용한 ‘BK Assistant’ 플랫폼의 일부로 개발됨.
- 주요 기능:
- 관리자가 “오늘 우리 매장의 친절도 점수가 몇 점인가?”라고 물으면 즉각적으로 평가를 제공함.
- 레시피 확인(“이 버거에 베이컨이 몇 장 들어가는가?”), 재고 부족 알림, 청소 지침 등 매장 운영 전반의 보조 역할도 수행함.
- 도입 현황: 현재 미국 내 500개 매장에서 시범 테스트 중이며, 2026년 말까지 미국 전역 매장으로 확대 도입할 계획임. 향후 드라이브스루 고객 응대 시 직원의 목소리 ‘톤(억양)‘까지 분석하도록 고도화할 예정임.
논란 및 평가
- 사측 입장: 버거킹 최고디지털책임자(CDO) 티보 루(Thibault Roux)는 이 시스템이 직원을 징계하기 위한 것이 아니라, 서비스 품질을 높이기 위한 ‘코칭 도구(Coaching tool)‘라고 주장함.
- 비판 여론: 저임금 패스트푸드 노동자들의 ‘감정 노동’을 기계적으로 채점하고 통제하는 ‘디스토피아적 감시(Dystopian surveillance)‘라는 비판이 거세게 일고 있음. 직장 내 과도한 스트레스 유발과 감시 체계에 대한 우려가 확산 중임.